1. Wprowadzenie
Wraz z rozwojem nowych technologii możliwym stało się zastąpienie czynnika ludzkiego w procesach świadczenia określonego rodzaju usług dla innych podmiotów. Przykładem takiego zjawiska jest wciąż rozwijający się rynek usług call center lub contact center,wymagających kontaktu z odbiorcami usług zleceniodawcy, celem nawiązania konwersacji w formie głosowej lub zapisu elektronicznego. Stworzona przez człowieka technologia umożliwia obecnie zastąpienie ludzi przy świadczeniu wyżej wymienionych usług oprogramowaniem tworzącym roboty konwersacyjne.
Chatboty oraz voiceboty przy udziale programów umożliwiających ich funkcjonowanie są wykorzystywane do kontaktów z klientami w imieniu podmiotów świadczących dla nich usługi lub celem pozyskania takich klientów.
Roboty głosowe (voiceboty), we współdziałaniu z innymi programami i urządzeniami, mają możliwość zainicjowania połączenia wychodzącego, jak i odebranie połączenia przychodzącego, dzięki zastosowaniu technologii sztucznej inteligencji. Oprogramowanie to może w określonych zakresach zastąpić pracowników call center, zwiększając szybkość, jakość i efektywność rozmów.
Podobniechatboty- roboty kontaktujące się z klientami przy użyciu tzw. chatumogą zarówno zgromadzić dane uzyskując odpowiedzi na zadawane pytania, jak i udzielać odpowiedzi na zapytania klientów contact center, zachowując treść ustaleń stron w formie zapisów konwersacji elektronicznej.
2. Usługi call center oraz contact center z wykorzystaniem robotów konwersacyjnych
Jako definicję call centermożna wskazać zespół środków technicznych, organizacyjnych i ludzkich, służących rejestracji zgłoszeń telefonicznych w systemie informatycznym. Call center zapewnia zatem łączność głosową, polegającą na wymianie komunikatów głosowych w sieci telekomunikacyjnej. Jako modele call center wskazać można call center oferujące możliwość łączności telefonicznej z klientem w opcji wyłącznie odbierania połączeń przychodzących z zewnątrz od klientów (inbound CC), tzw. infolinii, bez możliwości generowania połączeń wychodzących do klientów. Szerzej praktykowana opcja to tzw. outbound CC, z możliwością efektywnego komunikowania się z klientami, przy obsłudze zarówno połączeń przychodzących, jak i możliwością nawiązywania połączeń na zewnątrz, do klientów.
Usługa contact centerzapewnia szersze możliwości nawiązywania kontaktu przez klientów z przedsiębiorcą świadczącym usługi, jak też na kontakt pracowników tego przedsiębiorstwa z klientami. Oprócz komunikacji głosowej kontakt odbywa się również w formie komunikacji elektronicznej, za pomocą tekstu pisanego zazwyczaj w czasie rzeczywistym (tzw. chatu) lub poprzez obsługę poczty elektronicznej, w postaci wymiany korespondencji e-mail pomiędzy klientami, a pracownikami przedsiębiorcy prowadzącego contact center.
Obecnie dzięki rozwojowi nowych technologii coraz popularniejszym rozwiązaniem optymalizującym koszty obsługi contact center lub call center jest zastąpienie czynnika ludzkiego (pracowników obsługujących centra komunikacyjne), robotami konwersacyjnymi. Takie rozwiązanie otwiera nowe możliwości obsługi klientów, bez ograniczeń związanych z czasem pracy człowieka, jego zdolnościami percepcyjnymi lub zakresem przygotowania do obsługi konkretnej kampanii. Roboty konwersacyjne przy zastosowaniu odpowiedniej technologii mogą w pełni zastąpić pracowników call center i contact center, zwiększając szybkość, jakość i efektywność prowadzonych rozmów. Ich zastosowanie jest szczególnie uzasadnione w masowych kampaniach, wymagających zatrudnienia wielu pracowników, przy jednocześnie możliwych do opracowania powtarzalnych schematach rozmów. Roboty głosowe (voiceboty) najczęściej są wykorzystywane w procesach pozyskiwania i obsługi klienta, np. w sektorze bankowym lub ubezpieczeniowym.
Roboty głosowe (voiceboty)inicjują połączenia celem przedstawienia ofert świadczenia określonych usług lub w celu przyjęcia zamówienia na towar lub usługę. Ponadto ich oprogramowanie wykorzystywane jest w obszarze windykacji należności, celem zgromadzenia informacji o stanie zadłużenia lub poziomie wykorzystania określonych usług.
Chatbotyzapewniają możliwość kontaktu klienta z przedsiębiorcą usługodawcy lub sprzedawcy za pomocą przesyłania wiadomości tekstowych przez okno konwersacyjne dostępne w witrynie internetowej. Rozwój technologii z zakresu sztucznej inteligencji umożliwia za pośrednictwem odpowiedniego oprogramowania chatbota zadawanie pytań klientom i odpowiednie zastosowanie otrzymanej od człowieka odpowiedzi. Zaletą coraz bardziej udoskonalanych chatbotów jest możliwość skorzystania z jego funkcji o każdej porze, uzyskania szybkiej pomocy np. w procesie składania zamówienia, reklamacji, bądź w procesie zgłoszenia szkody.
Można wskazać na dwie metody nawiązywania relacji przez roboty konwersacyjne. W przypadku chatbotów to metoda zorientowana na zadania (deklaratywna). Chatbot funkcjonuje wykorzystując niezawodny zestaw pytań i odpowiedzi, tzw. FAQ (ang. Frequently Asked Questions).Zapytania są inicjowane przez użytkowników, zaś odpowiedzi chatbota są generowane automatycznie, zgodnie z konwersacyjnym menu. Największą użyteczność tego rodzaju oprogramowania spotyka się w sektorze asysty technicznej i usług. W przypadku voicebotów można wskazać na metodę konwersacyjną relacji z użytkownikiem, gdyż „rozmowa” prowadzona jest w oparciu o zgromadzone dane i prognozy. W tym przypadku, dużo bardziej zaawansowanym, kontakty cechuje personalizacja użytkownika oparta na jego zapisanym profilu i wcześniejszych przypadkach użycia voicebota. Robot konwersacyjny monitoruje dane, planuje i inicjuje konwersację z użytkownikiem, rozpoznaje kontekst dyskursu. Wykorzystanie voicebotów ukierunkowane jest na inteligentne prognozy i analizy, oparte na zgromadzonych danych i przypadkach użycia, przy wykorzystaniu integracji z wielkimi zbiorami danych, tzw. Big Data, jako źródłami informacji.
Voiceboty, zwane też wirtualnymi asystentami, to oprogramowanie robotów „zdolnych” do komunikacji głosowej z człowiekiem w sposób zbliżony do naturalnego, dzięki zaawansowanym systemom komunikacyjnym, zawierającym silniki przetwarzania ludzkiej mowy w celu analizy jej znaczenia oraz intencji człowieka, w efekcie mającej prowadzić do sformułowania przez robota wypowiedziw wątkuprowadzonej konwersacji, jak najbardziej przypominającej rozmowę pomiędzy ludźmi. Obecnie usługa ta jest możliwa w zakresie nieskomplikowanych procesów, ale wymagających interakcji partnera rozmowy, polegających np. na rezerwacji terminu wizyty lekarskiej, przyjęciu zamówienia, poinformowania o poziomie zadłużenia z ustaleniem terminu spłaty, umówieniu spotkania z doradcą. Więcej ograniczeń w funkcjonowaniu oprogramowania robotów głosowych występuje w przypadku konieczności „zrozumienia” mowy ludzkiej przez voiceboty, związanych z intonacją, niedokładnym wypowiadaniem słów, używaniem języka potocznego lub błędami językowymi ludzkiego partnera w konwersacji. Obecnie prowadzone prace zakładają konieczność usunięcia barier dla voicebotów w zakresie odróżnienia głównego nurtu rozmowy od tzw. szumu głosów w tle (np. w przypadku osoby nawiązującej połączenie z robotem głosowym w pomieszczeniu, w którym znajdują się inne rozmawiające osoby). Intencją twórców tej technologii jest takie udoskonalenie procesu analizy mowy ludzkiej, aby oprócz znaczenia treści wypowiadanych przez człowieka słów robot potrafił ocenić jego prawdomówność, wiarygodność podawanych informacji, a nawet cechy osobowości i intencje w zakresie realnego zamiaru dokonania określonej transakcji.
Sztuczna inteligencjastanowi pojęcie, którym określa się: 1) procesy technologiczne oparte na logice rozmytej (takie, w których decyzje o znaczeniu technologicznym są podejmowane przy wszystkich posiadanych danych); 2) systemy ekspertowe (systemy wykorzystujące posiadaną zaprogramowaną wiedzę, według której podejmowanie są decyzje); 3) programy mechanicznie tłumaczące teksty; 4) sieci neuronowe (wykorzystywane także w grach komputerowych); 5) programy uczące się; 6) programy poszukujące i analizujące dane; 7) programy rozpoznające mowę; 8) programy rozpoznające pismo; 9) programy tworzące dzieła literackie i artystyczne (twórczość generowana komputerowo).
Programy te nazywane są agentami AI, którzy docelowo mają w znacznym stopniu zastąpić pracę człowieka w różnych dziedzinach. Agentem może być robot, system ekspertowy lub software. System ekspertowy działa w ten sposób, że wykonuje zadanie na podstawie danych i informacji przekazanych mu przez człowieka. Z kolei software (zwany często softbotem) działa w środowisku obliczeniowym, czyli zamieszkuje sieć komputerową i asystuje użytkownikowi w realizacji skomputeryzowanych zadań.
W pewnym uproszczeniu można przyjąć, że na pojęcie agenta AI składają się trzy elementy: percepcja, wnioskowanie i działanie […]. Agent jest stymulowany przez środowisko (tzw. stimuli) i odpowiada działaniami (tzw. actions). Agent składa się z ciała (tzw. body) i kontrolera (tzw. controller). W literaturze przyjmuje się, że kontroler stanowi odpowiednik ludzkiego mózgu. Kontroler otrzymuje bodźce (tzw. percepts) od ciała i wysyła z powrotem do niego zadania (tzw. commands). Ciało posiada sensory, które konwertują stymulatory na bodźce, i aktywatory (tzw. actuators), które konwertują zadania na działania.
Na udoskonalanie funkcji robotów konwersacyjnych używających dźwięków mowy ludzkiej (voicebotów) pozwala rozwój technologii AI (Artificial Inteligence), takich jak: technologia rozpoznawania mowy- ASR (Automated Speech Recognition), technologia konwertowania tekstu pisanego na naturalnie brzmiący dzwięk- TTS (Text-to-Speech) oraz technologia przetwarzania języka naturalnego–NLP (Natural Language Processing).
Przetwarzanie języka naturalnegoto szereg technik obliczeniowych służących do analizy i przetwarzania tekstów występujących naturalnie na jednym lub kilku poziomach analizy lingwistycznej, w celu osiągnięcia przetwarzania językowego podobnego do przetwarzania mowy ludzkiej dla szeregu konkretnych zadań lub zastosowań. Poziomy analizy lingwistycznejsą następujące: fonologiczne(interpretacja dźwięków mowy w obrębie słów i pomiędzy słowami), morfologiczne(analiza składniowa słów, w tym przedrostków, przyrostków i rdzeni), leksykalne(analiza na poziomie słowa, włączając znaczenie leksykalne oraz analizę części mowy), składniowe(analiza słów w zdaniu w celu odkrycia gramatycznej struktury zdania), semantyczne(określenie możliwych znaczeń zdania, w tym ujednoznacznienie słów w kontekście), dyskurs(interpretacja struktury i znaczenia przekazywana przez teksty dłuższe niż jedno zdanie), pragmatyczne(zrozumienie celowego użycia języka w sytuacjach, szczególnie tych aspektów języka, które wymagają znajomości świata).
2. Sposoby świadczenia usług z wykorzystaniem nowych technologii w postaci chatbotów i voicebotów a usługa telekomunikacyjna
Podstawą do oceny istnienia obowiązku wpisu do rejestru przedsiębiorców telekomunikacyjnych, podmiotów świadczących usługi contact center lub call centerpowinna być analiza charakteru świadczonych przez tych przedsiębiorców usług oraz sposobu ich świadczenia.
Przepis art. 2 pkt 27 p.t. definiujeprzedsiębiorcę telekomunikacyjnegojako przedsiębiorcęlub inny podmiot uprawniony do wykonywania działalności gospodarczej na podstawie odrębnych przepisów, który wykonuje działalność gospodarcząpolegającą na dostarczaniu sieci telekomunikacyjnych, świadczeniu usług towarzyszących lubświadczeniu usług telekomunikacyjnych, przy czym przedsiębiorca telekomunikacyjny uprawniony do świadczenia usług telekomunikacyjnych zwany jest „dostawcą usług”, zaś uprawniony dodostarczania publicznych sieci telekomunikacyjnych lub świadczenia usług towarzyszących zwany jest „operatorem”.
Definicja działalności gospodarczejzawarta jest w art. 3 ustawy Prawo przedsiębiorców („p.p.”). Zgodnie z tym przepisem działalnością gospodarczą jest zorganizowana działalność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły. Art. 4 p.p. wskazuje, że przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą.Przedsiębiorcami są także wspólnicy spółki cywilnej w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej.
Świadczeniem usług telekomunikacyjnychjest zaś (zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 41 p.t.) wykonywanie usług za pomocą własnej sieci, z wykorzystaniem sieci innego operatora lub sprzedaż we własnym imieniu i na własny rachunek usługi telekomunikacyjnej wykonywanej przez innego dostawcę usług.
Zgodnie z definicją przedsiębiorcy telekomunikacyjnego cytowaną wyżej stwierdzić należy, że świadczenie usług contact center lub call center może być oceniane przez pryzmat wykonywania działalności gospodarczej polegającej na świadczeniu usług telekomunikacyjnych, jako dostawca usług telekomunikacyjnych.Świadczeniem usług telekomunikacyjnych jest wykonywanie usług za pomocą własnej sieci, z wykorzystaniem sieci innego operatora lub sprzedaż we własnym imieniu i na własny rachunek usługi telekomunikacyjnej wykonywanej przez innego dostawcę usług.
Stwierdzić należy, że pomiędzy przedsiębiorcą użytkującym oprogramowanie robotów konwersacyjnych wraz z innym oprogramowaniem zezwalającym na kontakt z klientem, a klientami zleceniodawcy dochodzi do wymiany komunikatów. Zgodnie z art. 2 pkt. 17 Prawa telekomunikacyjnego komunikatem jest każda informacja wymieniana lub przekazywana między określonymi użytkownikami za pośrednictwem publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych.
Pojęcie komunikatujest bardzo szerokie, gdyż obejmuje każdą informację.Informacjajest zjawiskiem niematerialnym, zachodzącym pomiędzy umysłem człowieka i działającymi na niego bodźcami, które mogą mieć dowolną postać. Informacje przedstawione w ustalony sposób, który umożliwia ich przesyłanie, przechowywanie i interpretację, określa się mianem danych. Stwierdzić zatem można, że komunikat obejmuje nie tylko informacje pochodzące od uczestników procesu komunikowania się, ale także informacje towarzyszące temu procesowi, wytwarzane automatycznie przez urządzenia stosowane przez użytkowników w związku z wykorzystywaniem usług. Komunikat obejmuje więc nie tylko treść rozmowy, poczty elektronicznej, obrazów, ale także informacje dotyczące nazw, numeru lub adresu elektronicznego przekazywane pomiędzy użytkownikami w celu zestawienia, realizacji i zakończenia połączenia.
Publicznie dostępna usługa telekomunikacyjnato usługa telekomunikacyjna dostępna dla ogółu użytkowników(art. 2 pkt 31 p.t.).
„Ogół użytkowników” oznacza wszystkie podmioty, które korzystają z publicznie dostępnej usługi telekomunikacyjnej lub żądają świadczenia takiej usługi. Podmiotami tymi będą zatem osoby fizyczne, prawne oraz jednostki organizacyjne. Cechą tej usługi jest więc jej publiczna dostępność. Ograniczenie dostępności do tej usługi pozbawi ją tego charakteru, aczkolwiek nie każde takie ograniczenie może prowadzić do takiego skutku. Przykładowo nie będzie powodowało pozbawienia publicznego charakteru tej usługi ograniczenie polegające na skierowaniu tej usługi do ograniczonego kręgu odbiorców, np. przedsiębiorców lub konsumentów, stanowiących określoną prawnie kategorię podmiotów.
Łączność oprogramowania umożliwiającego funkcjonowanie voicebotów i chatbotów z telekomunikacyjnymi urządzeniami końcowymi klientów zleceniodawcy usług możliwa jest dzięki dostępowi do sieci telekomunikacyjnej.
Siecią telekomunikacyjną są systemy transmisyjne oraz urządzenia komutacyjne lub przekierowujące, a także inne zasoby, w tym nieaktywne elementy sieci, które umożliwiają nadawanie, odbiór lub transmisję sygnałów za pomocą przewodów, fal radiowych, optycznych lub innych środków wykorzystujących energię elektromagnetyczną, niezależnie od ich rodzaju (art. 2 pkt 35 p.t.).
W praktyce najczęściej spotykane są dwa modele zapewnienia dostępu oprogramowania przedsiębiorcy świadczącego usługi call center i contact center do sieci telekomunikacyjnej.
W pierwszym przypadku dostęp do publicznej sieci telekomunikacyjnej zapewnia sam zleceniodawca usług, dysponując umową świadczenia usług telekomunikacyjnych na jego rzecz, przez operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę usług telekomunikacyjnych. W drugim przypadku dostęp do publicznej sieci telekomunikacyjnej posiada przedsiębiorca świadczący usługi call center i contact center, jako właściciel sieci lub przedsiębiorca wykorzystujący sieć innego operatora, a także w sytuacji zapewnienia mu dostępu do sieci przez innego dostawcę usług.
Uznać zatem można, że pomiędzy klientem zleceniodawcy, a przedsiębiorcą świadczącym usługi call center i contact center dochodzi do wymiany przekazów telekomunikacyjnych.
Prawo telekomunikacyjne w art. 2 pkt 27a) określa przekaz telekomunikacyjnyjako treści rozmów telefonicznych i innych informacji przekazywanych za pomocą sieci telekomunikacyjnych), za pomocą oprogramowania umożliwiającego funkcjonowanie robotów konwersacyjnych.
Przekazem telekomunikacyjnym jest więc nie tylko treść rozmowy telefonicznej, ale także każda inna informacja, która spełnia warunek przekazywania jej za pomocą sieci telekomunikacyjnej. „Inna informacja” oznacza każdą inną niż głosową informację przekazywaną na pomocą sieci telekomunikacyjnej.
Wymiana przekazów telekomunikacyjnych możliwa jest dzięki fizycznemu lub logicznemu połączeniu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych. Prawo telekomunikacyjne wskazuje, że połączenie to fizyczne lub logiczne połączenie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych pozwalające na przesłanie przekazów telekomunikacyjnych(art. 2 pkt 24a) p.t.).
Celem dokonania oceny, czy przedsiębiorstwo wykonujące na rzecz zleceniodawcy usługi call center oraz contact center świadczy jednocześnie usługi telekomunikacyjne, należy przede wszystkim dokonać analizy definicji usługi telekomunikacyjnej, wskazanej w art. 2 pkt 48 p.t. oraz definicji świadczenia usług telekomunikacyjnych,zawartej w przepisie art. 2 pkt 41 p.t.
Prawo telekomunikacyjne określa usługę telekomunikacyjnąjakousługę polegającą głównie na przekazywaniu sygnałów w sieci telekomunikacyjnej(art. 2 pkt 48 p.t.).
Pojęcie usługi zawarte w Prawie telekomunikacyjnym jest analogiczne do definicji usługi łączności elektronicznej, wskazanej w art. 2 lit. c dyrektywy 2002/21/WE. Zgodnie z tym przepisem usługa łączności elektronicznej oznacza usługę zazwyczaj świadczoną za wynagrodzeniem, polegającą całkowicie lub częściowo na przekazywaniu sygnałów w sieciach łączności elektronicznej, w tym usługi telekomunikacyjne i usługi transmisyjne świadczone poprzez sieci nadawcze; nie obejmuje jednak usług związanych z zapewnianiem albo wykonywaniem kontroli treści przekazywanych przy wykorzystaniu sieci lub usług łączności elektronicznej. Spod zakresu niniejszej definicji wyłączone są usługi społeczeństwa informacyjnego w rozumieniu art. 1 dyrektywy 98/34/WE, jeżeli nie polegają one całkowicie lub częściowo na przekazywaniu sygnałów w sieciach łączności elektronicznej.
W zakresie wykonywania usługi telekomunikacyjnej znajduje się przekaz telekomunikacyjny.
Istnieją zatem podstawy do stwierdzenia, że usługi wykonywane przy użyciu oprogramowania umożliwiającego funkcjonowanie voicebotów i chatbotów, polegające na wymianie z użytkownikami końcowymi przekazów telekomunikacyjnych(treści rozmów telefonicznych i innych informacji przekazywanych za pomocą sieci telekomunikacyjnych) określić należy jak usługi telekomunikacyjne, a ich świadczenie jako świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Jak wskazano, świadczenie usług telekomunikacyjnych towykonywanie usług za pomocą własnej sieci, z wykorzystaniem sieci innego operatora lub sprzedaż we własnym imieniu i na własny rachunek usługi telekomunikacyjnej wykonywanej przez innego dostawcę usług(art. 2 pkt 41 p.t.).
W przypadku zatem świadczenia przez przedsiębiorcę usług call center i contact center (polegających na przekazywaniu sygnałów w sieci telekomunikacyjnej),z wykorzystaniem publicznej sieci telekomunikacyjnej dostarczanej przez operatora telekomunikacyjnego lub dostęp do której zapewniony jest przez zleceniodawcę usług, stwierdzić można, że dochodzi do świadczenia usług telekomunikacyjnych z wykorzystaniem sieci innego operatora. Zasady świadczenia usług powinny zostać określone umownie, ze wskazaniem sposobu dokonywania rozliczeń za wykonywane usługi call center i contact center oraz zasad korzystania z publicznej sieci telekomunikacyjnej.
W sytuacji posiadania dostępu do publicznej sieci telekomunikacyjnej bezpośrednio przez przedsiębiorcę świadczącego usługi call center i contact center, jako właściciela sieci lub na zasadzie dostarczania mu siecibezpośrednio przez operatora telekomunikacyjnego, a także w sytuacji zapewnienia mu dostępu do sieci przez innego dostawcę usług, również istnieją podstawy do stwierdzenia, że przedsiębiorca ten świadczy usługi telekomunikacyjne.
4. Podsumowanie
Świadczenie przez przedsiębiorcę usług call center i contact center z wykorzystaniem publicznej sieci telekomunikacyjnej, może stanowić świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Kwestią zasadniczą determinującą powyższe stwierdzenia jest wykonywanie przez przedsiębiorców świadczących usługi call center i contact center usług na rzecz innych podmiotów, jako zleceniodawców, usług polegających na przekazywaniu sygnałów w sieci telekomunikacyjnej,co ustawa Prawo telekomunikacyjne określa jako usługę telekomunikacyjną. Świadczenie usług telekomunikacyjnych stanowi zaś przesłankę do uznania tych przedsiębiorców za przedsiębiorców telekomunikacyjnych.
Zgodnie z art. 10 ust. 1 p.t. działalność telekomunikacyjna będąca działalnością gospodarczą jest działalnością regulowaną i podlega wpisowi do rejestru przedsiębiorców telekomunikacyjnych, zwanego dalej „rejestrem”.
Reasumując, istnieją przesłanki do stwierdzenia, że przedsiębiorcy świadczący usługi call center i contact centerna rzecz innych podmiotów jako zleceniodawców świadczą usługi telekomunikacyjne, co stanowi podstawę uznania tych przedsiębiorców za przedsiębiorców telekomunikacyjnych, podlegających obowiązkowi wpisu do rejestru przedsiębiorców telekomunikacyjnych prowadzonego przez Prezesa UKE.
